W erze wszechobecnej konkurencji, jeden czynnik decyduje o tym, czy firma odniesie sukces: doświadczenie klienta. Zadowolony klient to lojalny klient, który nie tylko wraca, ale i poleca markę innym. Jednak jak upewnić się, że to doświadczenie jest rzeczywiście tak dobre, jak się wydaje na pierwszy rzut oka? Z pomocą przychodzi Tajemniczy Klient, czyli agent do zadań specjalnych, który pod przykrywką zwykłego konsumenta weryfikuje jakość obsługi od podszewki.
Misja: Odkrywanie Prawdy
Tajemniczy Klient (lub z ang. Mystery Shopper) to nie przypadkowa rola, lecz precyzyjnie zaplanowana misja. Proces audytu jest złożony i ma na celu dostarczenie firmie obiektywnej, niezniekształconej perspektywy.
- Strategia i plan. Każda misja zaczyna się od szczegółowego briefu. Firma badawcza współpracuje z klientem, by określić, co jest najważniejsze do zbadania. Czy celem jest sprawdzenie czasu oczekiwania na infolinii, a może uprzejmości personelu? Na tym etapie powstaje skrypt, który prowadzi audytora przez całą wizytę, a także precyzyjny formularz do wypełnienia.
- Selekcja i szkolenie agentów. Do tej roli wybiera się osoby o wyjątkowej spostrzegawczości. Muszą być w stanie zapamiętać detale, działać naturalnie i unikać zwracania na siebie uwagi. Dobra agencja zapewnia im kompleksowe szkolenia, które obejmują nie tylko cel wizyty, ale także techniki obserwacji i tworz