Wsłuchiwanie się w potrzeby i oczekiwania klientów powinno wyznaczać kierunek rozwoju oferty oraz kształtować komunikaty marketingowe kierowane do grupy docelowej. Rozmowę z konsumentem można wykorzystać także na etapie generowania konwersji, o czym doskonale wiedzą handlowcy bezpośrednio polecający produkty danej marki. A jak to przenieść na sferę internetową? Odpowiedzią jest marketing konwersacyjny, chatboty, maile i cały proces komunikacji online.
Na czym polega marketing konwersacyjny?
Marketing konwersacyjny (ang. conversational marketing lub też conversational commerce) to działania koncentrujące się na nawiązaniu kontaktu z klientem i zbudowaniu z nim relacji, która doprowadzi do konwersji. Najczęściej jest utożsamiany z prowadzeniem rozmowy online na chatcie lub z chatbotem, ale skuteczna konwersacja z konsumentem polega na użyciu różnych narzędzi. Ważną cechę tej formy promocji stanowi korespondowanie z wieloma użytkownikami jednocześnie, dlatego większość marketerów automatyzację i skorzystanie ze wsparcia chatboxów uznaje w tym przypadku za konieczność.
Realizując conversational marketing, wykorzystuje się takie narzędzia jak:
- Live chat na stronie internetowej,
- Messenger wdrożony w serwisie www lub na fanpage’u,
- Transmisja live, podczas której prowadzi się rozmowę z użytkownikami,
- Tradycyjne e-maile,
- Chatboty i chatboxy,
- SMS-y,
- WhatsApp i wszystkie inne aplikacje do komunikacji, z których korzystają nasi klienci.
Jednym z największych wyzwań marketingu konwersacyjnego stanowi zapewnienie konsumentowi możliwości prowadzenia oraz kontynuowania rozmowy za pomocą dogodnego kanału i w dowolnym dla niego momencie. Opracowane procedury i wdrożone systemy powinny zapewniać kontekstowość. Oznacza to, że osoba lub chatbot nawiązujący ponowną rozmowę z klientem powinien wiedzieć, czego dotyczyła poprzednia konwersacja. Dzięki temu użytkownik po raz kolejny nie będzie musiał wprowadzać w temat nowego rozmówcy.
Największe korzyści płynące z conversational marketingu
Pozytywne aspekty związane z marketingiem konwersacyjnym wiążą się przede wszystkim z uzyskaniem zadowolenia klientów. Gdy dostarczamy konsumentom sposoby na szybkie rozwiązanie problemów i zaspokojenie potrzeb informacyjnych, zyskamy ich sympatię i zwiększamy szansę na konwersje.
Wygodny sposób uzyskania odpowiedzi przez użytkowników
Spędzamy coraz więcej czasu, przeglądając sieć na urządzeniach mobilnych. Na smartfonie zadanie pytania przez Messengera, odezwanie się do konsultanta na chacie lub wysłanie maila jest o wiele prostsze niż scrollowanie strony w poszukiwaniu odpowiedzi na wątpliwości dotyczące oferty. Warto też zwrócić uwagę, że użytkownicy coraz chętniej korzystają z samych chatbotów – aż 40% chwali to rozwiązanie za dostępność obsługi 24 godziny na dobę (Źródło: Raport 2019 State of Conversational Marketing).
Źródło wiedzy o ofercie widzianej oczami użytkowników
Rozmowy prowadzone z użytkownikami potrafią przynieść wiele ciekawych informacji o oczekiwaniach dotyczących oferty. Wczytując się wnikliwie w wiadomość klienta, możemy dowiedzieć się, co przeszkadza mu w naszym produkcie, jak powinna być realizowana usługa, czym odbiegamy od konkurencji.
Szybkie wykrycie problemów technicznych
Podczas konwersacji zidentyfikujmy także problemy dotyczące funkcjonalności strony www i trudności w jej obsłudze. Gdy użytkownicy nie będą mogli sobie z czymś poradzić albo zauważą błędy uniemożliwiające złożenie zamówienia, dokonanie płatności czy realizację zwrotu, od razu nas o tym poinformują.
Możliwość budowania trwałych relacji z klientami
Odpowiadając na potrzeby użytkowników, pomagając im rozwiązać ich problemy lub po prostu okazując zrozumienie towarzyszącym im emocjom (np. złości w przypadku nabycia wadliwego towaru), tworzymy z nimi więź. Kiedy użytkownik czuje, że osoba po drugiej stronie chatu stara się pomóc, czuje sympatię nie tylko do konkretnego konsultanta, ale i całej marki. Warto ten proces wykorzystać do budowania wizerunku proklienckiej firmy, otwartej na dialog, wymianę zdań i zapewnienie wsparcia, którego oczekuje konsument.
Wysoka jakość obsługi klienta
Sprawnie działające chatboxy, chaty online oraz komunikacja mailowa wpływają na jakość działu obsługi klienta. Krótki czas oczekiwania na odpowiedź, kontekstowość, jasne i precyzyjne komunikaty sprawią, że klienci z chęcią będą korzystali z naszych usług. W razie wystąpienia jakichkolwiek problemów lub wątpliwości mogą przecież liczyć na pomoc doświadczonych konsultantów albo chatbotów.
Jak wdrożyć marketing konwersacyjny w firmie? Metoda 3 kroków
Nie każdy przedsiębiorca poradzi sobie z wymaganiami conversational marketingu. W przypadku niewielkich działalności często będzie brakowało odpowiednich zasobów (ludzi bądź narzędzi), które zapewnią wysoki poziom konwersacji. Marketing konwersacyjny wiąże się z przygotowaniem zaplecza informatycznego i wypracowania mechanizmów prowadzenia rozmów z klientami.
Po pierwsze: CRM zapewniający kontekstowość konwersacji
Skutecznie wdrożony marketing konwersacyjny pozwala użytkownikowi na kontynuowanie rozmowy bez konieczności nakreślania omówionych już wcześniej kwestii czy problemów. Za kontekstowość odpowiada system CRM, w którym to zbierane są najistotniejsze informacje dotyczące konwersacji. Dzięki temu kolejni konsultanci mogą szybko wdrożyć się w sprawę, korzystając z dotychczasowej historii komunikacji. Klient w ten sposób również osiąga spore korzyści głównie ze względu na oszczędność czasu, ponieważ od razu może omówić nowe wątki, bez zbędnych wstępów i objaśnień.
Po drugie: automatyzacja umożliwiająca skalowalność rozmów
Jednym z założeń konwersacyjnego marketingu jest prowadzenie wielu rozmów z klientami w tym samym czasie. Utrzymanie wieloosobowego działu obsługi klienta generuje spore koszty, a gdy jeszcze dodamy do tego brak możliwości przewidzenia największej aktywności użytkowników, zatrudnianie wielu konsultantów zaczyna wydawać się mało opłacalne. I tutaj z pomocą przychodzą chatboty, dyspozycyjne 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
Oczywiście chaty funkcjonujące w oparciu o bazę danych i mechanizmy sztucznej inteligencji nie rozwiążą wszystkich problemów klientów. Mogą jednak znacząco odciążyć pracę obsługi klienta:
- Odpowiadają na często zadawane pytania użytkowników, w przypadku których odpowiedzi znajdują się w bazie, FAQ-u lub CRM-ie klienckim,
- Kwalifikują problemy użytkowników, kierując ich do odpowiednich działów/konsultantów,
- Planują spotkania z obsługą klienta,
- Przeprowadzają ankiety konsumenckie,
- Udzielają promocji, rabatów i zniżek.
Ponadto chatboty pomagają w zachowaniu spójności komunikacyjnej i wizerunkowej. Rozmowy z konsultantami mogą się od siebie różnić, a ocena jakości obsługi często zależy od osobowości rozmówcy. Z kolei chatboty „powiedzą” tylko to, co wprowadzimy do ich bazy danych.
Po trzecie: analityka konwersacji wykorzystywana do generowania konwersji
Wdrażając system wspierający realizację marketingu konwersacyjnego, koniecznie trzeba uwzględnić analitykę. Warto pozyskać informacje na temat tego, kiedy użytkownicy zadają nam konkretne pytania, na jakim etapie procesu zakupowego się znajdują i czego potrzebują do dokończenia transakcji. Tkwiąc w klątwie wiedzy dotyczącej naszych produktów, warunków zakupów i sposobów działania platformy sprzedażowej, może nam umknąć wiele istotnych wątpliwości klientów. Sprawdź nasza ofertę pozycjonowania na https://www.artefakt.pl/pozycjonowanie
Prowadź owocne rozmowy z klientami, poznając ich potrzeby i zachęcając do konwersji!
Marketing konwersacyjny, choć może wydawać się nowością, towarzyszy firmom od wielu lat. Rozwój technologii pozwala na zastosowanie inteligentnej automatyzacji ułatwiającej prowadzenie rozmów z klientami. Warto jednak pamiętać, że pomocne i efektywne boty postępują jedynie zgodnie z określonym algorytmem. To od sprawnego konsultanta oraz analityka e-commerce należy zaprojektowanie procesu konwersacji prowadzącego do konwersji.
Dodane przez Mikołaj Czarnecki
Doświadczony dziennikarz portalu Nowiny Zabrzańskie. Specjalizuje się w tematyce lokalnej Zabrza i regionu Górnego Śląska. Pasjonat spraw społecznych, kulturalnych i historycznych miasta.
